Ngày nay, bạn có thể tìm thấy rất nhiều cách để quảng bá một trang web, sản phẩm hoặc dịch vụ, vì vậy, việc dừng lại ở một trang web, sản phẩm hoặc dịch vụ ngày càng khó khăn hơn. Có một lối thoát - sử dụng nhiều công cụ theo cách này hay cách khác và sau đó đánh giá mức độ hiệu quả của chúng. Chúng ta sẽ xem xét một phương thức nghiên cứu xã hội học quan trọng trên Web. Đây là cuộc khảo sát khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng.
Khảo sát trên Internet là gì?
Chắc chắn nhiều bạn đã ít nhất một lần nhìn thấy các bảng câu hỏi trên trang web dành cho chất lượng dịch vụ hoặc hàng hóa, câu hỏi về mức độ liên quan của nội dung, thiết kế trang web, hoặc thái độ của bạn với bất kỳ vấn đề nào. Có lẽ một số bạn đã nhận được một cuộc khảo sát trực tuyến tương tự qua e-mail? Bạn đã trả lời các câu hỏi trong bảng câu hỏi hay điều đó làm bạn mất thời gian?
Thực tế, các cuộc khảo sát khách hàng là một cách rất hiệu quả để nhận được phản hồi từ khắp nơi trên thế giới. Các công ty đặc biệt tiên tiến tổ chức các hội nghị Skype và các nhóm tập trung để hiểu rõ hơn về cơ sở khách hàng của họ. Không thuyết phục? Sau đó, đây là một số ưu điểm quan trọng nhất của phương pháp nghiên cứu này.
Lợi ích của khảo sát trực tuyến
- Bạn có thể đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian ngắn mà không cần đợi họ liên hệ lại với bạn để mua hàng.
- Bạn có thể đánh giá nhiều người trả lời cùng một lúc bằng một bảng câu hỏi, điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công việc và tiết kiệm thời gian của người phỏng vấn.
- Bản khảo sát trực tuyến rẻ hơn nhiều so với bản in và hầu như không cần đầu tư tài chính.
- Có thể trình chiếu các tài liệu và bài thuyết trình khác nhau (video, thẻ, ảnh).
- Bạn có thể trả lời các câu hỏi một cách ẩn danh mà không cần liên hệ với người phỏng vấn.
- Tất nhiên, giống như bất kỳ phương pháp nghiên cứu nào, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng thông qua bảng câu hỏi có một số nhược điểm.
Nhược điểm của khảo sát trực tuyến
- Trong một số trường hợp, bạn có thể gặp mức độ đại diện của mẫu thấp, tức là đôi khi không rõ tình trạng và tài chính của người được phỏng vấn, và vì điều này, bạn sẽ phải hỏi những câu hỏi mà không phải lúc nào cũng có thể trả lời thành thật.
- Vấn đề thăm dò ý kiến người lớn tuổi, bởi vì một số ít sử dụng công nghệ Internet.
- Khó khăn khi thực hiện nghiên cứu chuyên sâu, vì không có cơ hội để đặt câu hỏi làm rõ.
Nhưng bất chấp các điều kiện hiện tại, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng bằng bảng câu hỏi sẽ được sử dụng khá thường xuyên. Điều quan trọng nhất là lập bảng câu hỏi một cách chính xác để người trả lời không thắc mắc trong quá trình điền và muốn trả lời.trung thực đến cùng. Hãy cùng xem các bước chính để giúp bạn thực hiện việc này.
Bước Một - Khuyến khích người tham gia khảo sát
Tất nhiên, khán giả của bạn có thể bận nhiều việc khác và sẽ không muốn giải quyết vấn đề của bạn. Vì vậy, cần phải có một phương tiện tạo động lực hiệu quả. Đưa ra một số loại giải thưởng hoặc giảm giá khi điền, tùy thuộc vào những gì bạn đang triển khai.
Bước hai - đơn giản hóa từ ngữ
Câu hỏi trong bảng câu hỏi phải đơn giản, rõ ràng và dễ hiểu. Không sử dụng công thức phức tạp và câu phức tạp. Không có khả năng ai đó sẽ đọc lại các câu hỏi nhiều lần và ý nghĩa của những gì được viết có thể bị người trả lời bóp méo, điều đó có nghĩa là việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng sẽ có sai sót.
Việc trả lời các câu hỏi đơn giản với nhiều lựa chọn hoặc có hoặc không sẽ dễ dàng hơn nhiều. Hướng những người được phỏng vấn theo hướng bạn muốn. Đưa ra các lựa chọn đối lập, hãy đánh giá mặt này hoặc mặt kia của hoạt động trên thang điểm mười.
Bao gồm các câu hỏi mở yêu cầu người trả lời tự trả lời, nhưng đừng lạm dụng chúng.
Bước thứ ba - xây dựng bảng câu hỏi
Bản khảo sát bạn gửi, đặc biệt nếu là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng, nên bắt đầu bằng lời chào. Sẽ tốt hơn nếu nó được nhắm mục tiêu. Tiếp theo, cần có một khối các vấn đề xã hội, làm rõ giới tính và độ tuổi, nếu cần thiết. Sau đó, có một cuộc khảo sát về chủ đề, bắt đầu với những cuộc khảo sát đã đóng (với đề xuấttùy chọn trả lời), kết thúc bằng câu hỏi mở. Cuối cùng, hãy nhớ cảm ơn người tham gia vì câu trả lời.
Tôi nên tránh điều gì?
Trước hết, đây là những điều bạn có thể tự tìm hiểu. Ví dụ: tần suất người dùng truy cập trang web hoặc những gì họ đã mua trong cửa hàng. Dựa trên dữ liệu mua hàng của anh ấy, bạn thậm chí có thể đưa ra ý kiến về những mặt hàng mới mà anh ấy sẽ quan tâm và những email nào để gửi cho anh ấy.
Thứ hai, tránh những câu hỏi về thu nhập và thu nhập, bất kỳ vấn đề cá nhân nào (bệnh tật, thân thiết, tham gia các hoạt động chống chính trị), nói cách khác, những chủ đề mà một người không có khả năng trả lời thẳng thắn.
Thứ ba, đừng làm bảng câu hỏi quá tải với các câu hỏi, đến điểm thứ 15 thì người trả lời của bạn sẽ cảm thấy nhàm chán và đến điểm thứ 20 thì người đó sẽ ngừng trả lời. Con số tối ưu là 10.
Thứ tư, đừng quên mục tiêu của cuộc khảo sát của bạn. Người trả lời phải hiểu họ đang được hỏi về điều gì, nếu không, ý nghĩa của cuộc khảo sát sẽ bị mất.
Cuối cùng, đừng hỏi những câu hỏi hiển nhiên mà một người sẽ trả lời có vì lợi ích của chính mình. Ví dụ: bạn muốn nhận được giảm giá hay quà tặng?
Tóm lại, tôi muốn lưu ý rằng sự hài lòng của khách hàng phần lớn phụ thuộc vào sự hiểu biết của bạn về những gì họ cần và những gì để cung cấp cho họ. Sự thiếu hiểu biết về nhu cầu dẫn đến việc bạn sản xuất ra một sản phẩm không có người nhận, có nghĩa là bạn không có cơ hội có được một khách hàng hài lòng ưng ý. Điểm thứ hai là nhận thức đầy đủ về điểm mạnh và điểm yếu của bản thân, vàđiều này chỉ có thể được thực hiện với sự trợ giúp của một cuộc thăm dò ý kiến, tức là khảo sát.
