Những người bán hàng đều biết tận mắt những khách hàng khó tính. Hơn nữa, loại người mua này chiếm phần lớn trong tổng số người tiêu dùng nói chung. Họ liên tục có những tranh chấp, phản đối mà người quản lý cần phải giải quyết. Chỉ chào hàng và trình bày một cách chính xác một sản phẩm là chưa đủ, bạn còn cần phải bán sản phẩm đó. Trong đó khó khăn nằm ở chỗ. Đối phó với những lời phản đối là một phần không thể thiếu của việc trở thành một nhân viên bán hàng, đồng thời là một công việc đầy thử thách và thú vị. Bạn cần chuẩn bị tâm lý rằng chắc chắn người mua sẽ hỏi điều gì đó, không hài lòng điều gì đó. Cuộc chiến chống lại những phản đối phân biệt một người quản lý xuất sắc với một người tầm thường, liệu anh ta có thể thuyết phục anh ta về nhu cầu mua một sản phẩm cụ thể hay không.
Bán hàng thế nào cho đúng?
Sai lầm chính khi đối phó với sự phản đối là trả lời nhanh chóng và đột ngột. Cần phải nhớ rằng cuộc đối thoại với người mua phải được duy trì liên tục. Nếu người bán im lặng, anh ta sẽ không truyền cảm hứng cho sự tự tin. Đối phó với sự phản đối trong bán hàng là chìa khóa. Khi khách hàng thấy phản ứng tiêu cực, họ sẽ sợ hãi.
Theo nghĩa này, những người bán hàng mới vào nghềbạn phải cố gắng. Đối thoại nên trôi chảy, từng lời nói nên được cân nhắc. Rốt cuộc, một cụm từ được ném ra không thành công có thể phá vỡ “nền tảng” mà bạn đã xây dựng ngay từ đầu cuộc trò chuyện với khách hàng. Các chuyên gia khuyên bạn nên sử dụng các nguyên tắc nhất định:
- trước tiên bạn cần lắng nghe cẩn thận tất cả những phản đối của khách hàng, sau đó tạm dừng một chút và bắt đầu đối thoại;
- nên đặt câu hỏi làm rõ để tiết lộ nguyên nhân thực sự của sự không hài lòng;
- chú ý đến các sắc thái không phù hợp với người mua và trình bày chúng trong ánh sáng thuận lợi hơn;
- đánh giá sự thật của phản đối;
- cuối cùng là câu trả lời - ở đây người bán phải giải thích rõ ràng và rõ ràng lý do tại sao sản phẩm này cần được mua ngay tại đây và ngay bây giờ.
Hoàn thành nhiệm vụ
Phương pháp đối phó với sự phản đối trong bán hàng khá đa dạng. Để sở hữu tất cả, bạn cần không ngừng luyện tập. Các nhà tâm lý học đã phát triển các nhiệm vụ đặc biệt mà nhờ đó các nhà quản lý cải thiện kỹ năng bán hàng của họ. Câu trả lời sẽ trở nên sâu sắc và thuyết phục hơn nếu bạn sử dụng hệ thống này.
Nó bao gồm:
- Kỹ thuật “có, nhưng…”. Ví dụ, một khách hàng nói rằng công ty của bạn có giá cao. Người quản lý trả lời: "Có, nhưng chúng tôi cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí và đảm bảo chất lượng cao." Có thể có nhiều ví dụ như vậy về việc đối phó với sự phản đối.
- Boomerang. Kỹ thuật này là phổ biến và có thể được sử dụng trong hầu hết mọi tình huống. Câu trả lời nên bắt đầu bằng cụm từ "Đó là lý do tại sao tôi khuyên bạn nên mua sản phẩm này."
- So sánh. Tính cụ thể là quan trọng ở đây. Bạn cần so sánh sản phẩm với sản phẩm cùng loại do đối thủ cạnh tranh cung cấp. Và chứng minh rằng của bạn tốt hơn hoặc rẻ hơn. Điều chính không phải là nói những thuật ngữ chung chung, mà là đưa ra những ví dụ thực tế.
Điểm nổi bật
Đối phó với sự phản đối của khách hàng cần dựa trên những nguyên tắc nhất định. Về vấn đề giá cả, bạn nên được hướng dẫn bởi các quy tắc sau:
- đầu tiên bạn cần thu hút sự chú ý của khách hàng, quan tâm đến dịch vụ hoặc sản phẩm và chỉ ở tên cuối cùng là giá;
- nếu khách hàng yêu cầu giảm giá, hãy cung cấp dịch vụ miễn phí;
- cần nói về chất lượng của sản phẩm và những mặt tích cực của nó;
- nếu chi phí hàng hóa cao, bạn có thể mua hàng theo hình thức tín dụng với dòng chữ: "Bạn có thể mua máy giặt này theo hình thức tín dụng chỉ với 4 nghìn rúp một tháng";
- nói về những gì khách hàng mất nếu anh ta từ chối mua.
Làm thế nào để thay đổi quyết định của khách hàng?
Phương pháp đối phó với sự phản đối không chỉ giới hạn trong việc chỉ nói về sản phẩm. Bạn cần phải làm cho người mua thay đổi ý định và mua sản phẩm này ngay bây giờ. Để trở thành một nhà quản lý bán hàng năng động tuyệt vời, bạn cần tuân theo các quy tắc nhất định.
Trong số đó là:
- kiến thức về tất cả các phẩm chất tích cực của sản phẩm;
- cẩn thận lắng nghe khách hàng, xác định vấn đề và giải quyết nó;
- giao tiếp thân thiện;
- lạc quan.
Khách hàng nhìn thấy trước mặt anh tangười quản lý mỉm cười, bất giác trở nên trung thành với anh ta. Anh ấy sẵn sàng lắng nghe anh ấy, cân nhắc các lý lẽ và đưa ra quyết định tích cực. Điều chính ở đây là không lạm dụng nó. Đừng nhầm nụ cười nhân từ với nụ cười "ngu ngốc".
Những lỗi thường gặp
Mức độ cao của việc chống lại những phản đối trong thương mại đạt được thông qua quá trình thử và sai. Sử dụng các phương pháp trên, bạn có thể đạt được một số thành công trong lĩnh vực này. Tuy nhiên, chúng ta không được quên những sai lầm điển hình thường xảy ra nhất.
Đầu tiên và phổ biến nhất là tính bướng bỉnh quá mức. Điều này không chỉ ảnh hưởng đến những người mới bắt đầu mà còn ảnh hưởng đến nhiều nhân viên bán hàng có kinh nghiệm. Không phải khách hàng nào cũng có thể chịu được áp lực ở mức độ cao. Trong hầu hết các trường hợp, người mua đóng cửa và người quản lý không tạo ấn tượng tốt nhất với anh ta.
Sai lầm thứ hai là quá nhiều hoặc quá ít thông tin. Bạn cần cảm nhận được điều đó, giao tiếp cần có chừng mực. Bạn không cần phải “nói răng rắc” với khách hàng hoặc ngược lại, hãy im lặng trong năm phút. Mọi thứ phải rõ ràng và có thẩm quyền.
Sai lầm thứ ba là chỉ định giá cả. Mục tiêu của nhân viên bán hàng là bán một sản phẩm hoặc dịch vụ. Bạn nên đảm bảo rằng người mua mua sản phẩm mà không cần biết giá cả.
Kỹ thuật đối phó với sự phản đối. Giải nén gốc
Có một số kỹ thuật để đối phó với sự phản đối của khách hàng, một số trong số đó chúng tôi sẽ thảo luận chi tiết hơn trong bài viết này. Đầu tiên là kỹ thuật chiết cành. Bản chất của nó là xác định nguyên nhân của việc từ chối và giải quyết nó.
Đầu tiên, bạn cần cẩn thận lắng nghe tất cả các lập luận của người đối thoại của bạn. Ngay cả khi anh ta nói điều tương tự, nó không được phép ngắt lời. Điều này sẽ thể hiện sự thiếu tôn trọng của bạn và câu trả lời sẽ giống như một kịch bản đã học. Khi đó bạn cần thỏa thuận với người mua, bày tỏ sự hiểu biết của mình. Bạn nên liên tục đặt những câu hỏi làm sáng tỏ cho đến khi bạn biết lý do thực sự của sự phản đối. Sau đó, đưa ra một câu chuyện cuộc đời hoặc một ví dụ khi những nỗi sợ hãi tương tự chưa được xác nhận.
Đồng ý một phần và tâm lý gắn bó
Khi đặt câu hỏi để tìm ra nguyên nhân, bạn có thể sử dụng các phương pháp này. Đối phó với sự phản đối trong bán hàng liên quan đến việc tìm hiểu sâu hơn các chi tiết. Thỏa thuận một phần sẽ cho phép người đối thoại thấy bạn là người có cùng chí hướng. Bây giờ anh ta sẽ nhận thức được người quản lý không phải là đại diện của công ty cần bán sản phẩm, mà là một người bình thường. Phương pháp này được chứng minh là tốt nhất trong thực tế. Những cụm từ như “Tôi hiểu bạn, tôi cũng từng ở trong tình huống như vậy. Sau đó, tôi đã nắm bắt một cơ hội, và cuộc sống của tôi đã thay đổi theo chiều hướng tốt hơn”giúp thiết lập liên hệ và thiết lập lòng tin.
Mở rộng tâm lý ngụ ý một lời khen. Nghĩa là, người bán không đồng ý, anh ta khâm phục lý lẽ của người mua, khen ngợi anh ta. Do đó, người quản lý định đoạt cho chính mình và như vậy, mời tham gia một cuộc đối thoại.
Boomerang
Chúng tôi đã đề cập đến kỹ thuật này một chút, bây giờ chúng ta hãy nói thêm. Kỹ thuật này khá đơn giản, nhưng đồng thời rất hiệu quả. Nó có thể được áp dụng trong mọi tình huống. Tất cả các đối số là cần thiết.để dịch người đối thoại có lợi cho bạn. Điều này cần thực hành một chút, nhưng kết quả sẽ không lâu nữa.
Hãy xem xét một ví dụ đơn giản về việc đối phó với các phản đối bán hàng bằng kỹ thuật boomerang. Phản đối phổ biến nhất: "Sản phẩm rất đắt." Người quản lý xây dựng câu trả lời như sau: "Đúng, bạn đúng, nhưng với mức giá này, bạn có thể nhận được một sản phẩm chất lượng cao, cũng như ba dịch vụ bổ sung." Bạn nên quan tâm đến người mua, nói rằng ngay cả khi sản phẩm đắt hơn một chút, bạn có thể chắc chắn về chất lượng của nó và chúng tôi sẽ sắp xếp giao hàng miễn phí, v.v.
Để hiểu được tất cả các sắc thái của bán hàng, bạn nên đọc các tài liệu chuyên môn và thực hành nhiều. Bán tất cả mọi thứ cho mọi người, và sau đó sẽ không lâu nữa sẽ có kết quả.
Kỹ thuật cố định
Phương pháp này rất tốt để đối phó với sự phản đối từ những khách hàng mà bạn đã từng làm việc trước đây. Nó liên quan đến việc xây dựng các phán đoán và lập luận dựa trên điểm xuất phát. Nên sử dụng những khoảnh khắc hợp tác tích cực để thuyết phục khách hàng. Ví dụ: "Hãy nhớ rằng trước đó tất cả các khoản thanh toán đều đúng hạn, không có sự chậm trễ?" hoặc “Bạn biết rằng công ty chúng tôi chỉ bán hàng hóa chất lượng cao. Hãy nhớ rằng máy tính xách tay bạn đã mua từ chúng tôi sáu tháng trước…”.
Kỹ thuật này cho phép bạn tạo ra một môi trường thuận lợi để giao tiếp. Nó cũng có thể được sử dụng theo nghĩa tiêu cực. Nếu bạn có thông tin rằng đối thủ cạnh tranh của bạn gặp một số vấn đề với việc cung cấp dịch vụ hoặc điều gì đó khác, bạn có thểghi chú trong cuộc trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, hãy nhớ rằng bạn không thể gian lận. Nếu điều này bị phát hiện, danh tiếng của công ty và cá nhân người quản lý sẽ bị tổn hại rất nhiều.
Đoán kỹ thuật
Phương pháp xử lý phản đối này về bản chất cũng tương tự như phương pháp nhổ tận gốc. Ở đây, bạn cũng cần phải tìm hiểu tận cùng của sự thật và tìm ra lý do thực sự của việc từ chối. Trong trường hợp này, bạn nên giao tiếp với người đó mạnh dạn hơn một chút, đưa ra giải pháp cho vấn đề.
Ví dụ, nếu khách hàng không hài lòng với mức giá cao, người quản lý có thể hỏi: "Được rồi, nếu chúng tôi giảm giá, bạn đã sẵn sàng hợp tác". Nếu khách hàng trả lời phủ định, cần phải điều tra thêm lý do thực sự.
Bạn cần hiểu rằng nếu không có điều này thì không thể làm việc với người mua một cách chất lượng. Một số chỉ phản đối vì cảm thấy nhàm chán, một số khác lại thực sự muốn tìm hiểu lý do tại sao giá lại cao như vậy. Những khách hàng như vậy cần được phân biệt rõ ràng. Các nhà quản lý bán hàng tích cực có kinh nghiệm có thể xác định một cách trực quan liệu khách hàng đã tham gia là người tập trung vào việc mua hàng hay chỉ muốn bỏ qua thời gian.
Lý do hàng đầu khiến khách hàng từ chối
Mọi nhân viên bán hàng nên hiểu biết thêm về tâm lý. Rốt cuộc, trải qua các giai đoạn đối phó với sự phản đối, bạn có thể đạt được rất nhiều điều nhờ biết một số "chip". Bạn cần hiểu khách hàng của mình, đảm bảo rằng họ hài lòng và muốn quay lại lần nữa. Nếu mọi thứ được thực hiện một cách chính xác, thì bản thân người quản lý sẽ tận hưởng công việc được hoàn thành và người mua sẽ để lại ấn tượng tích cực.
Chọn một vàinhững lý do hàng đầu khiến khách hàng nói không:
- Bảo vệ tâm lý. Người mua bình thường coi người bán như một kẻ săn mồi sẵn sàng làm bất cứ điều gì để hất những khoản tiền cuối cùng ra khỏi khách hàng. Do đó, phản xạ được bật và người đó trả lời phủ định.
- Trải nghiệm tồi tệ. Khi mua bất kỳ sản phẩm nào trước đây, khách hàng bắt gặp một người bán bị ám ảnh, người ép giá quá mức. Sau một lần nói chuyện với một người như vậy, bạn sẽ không muốn tái phạm nữa.
- Đánh giá tiêu cực. Nếu ít nhất một vài người nói xấu về công ty của bạn, điều này cũng đủ khiến danh tiếng của bạn bị giảm sút. Và trong thương mại nó đóng một vai trò vô cùng quan trọng. Trong trường hợp bị mất danh tiếng, việc bị phản đối sẽ trở nên khó khăn hơn nhiều.
- Sợ. Người mua có nhiều. Anh ấy sợ bị lừa dối, lựa chọn sai, v.v. Bằng cách tìm ra nguyên nhân của sự sợ hãi, bạn có thể giải quyết được vấn đề.
Kết
Đối phó với những phản đối, như chúng tôi đã tìm hiểu, là một phần công việc thiết yếu của nhân viên bán hàng. Rốt cuộc, cho dù người quản lý có trình bày sản phẩm tốt như thế nào, thì chắc chắn sẽ xuất hiện một số câu hỏi. Có một loại nhân viên bán hàng giỏi thể hiện và nói về tất cả những lợi ích, nhưng nếu bạn hỏi một câu đơn giản, họ sẽ bị lạc. Và khi khách hàng khăng khăng và không đồng ý, họ sẽ suy sụp về mặt tâm lý.
Một giám đốc bán hàng năng động phải là một người đa năng, biết cách ứng biến và có nền tảng kiến thức. Để thành công trong bất kỳ lĩnh vực nào, bạn cần phải là một người chuyên nghiệp. Theo nghĩa này, thương mại không phải là ngoại lệ. Người quản lý có kinh nghiệm có thể thuyết phục bất kỳ khách hàng nào. Kết quả là công ty tạo ra lợi nhuận và người mua rời đi trong tâm trạng vui vẻ.
