Khách hàng yêu quý và trung thành - điều gì có thể mong muốn hơn đối với một công ty hiện đại ?! Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt ở mọi cấp độ - từ hàng hóa đến "cuộc đấu tranh cho ví tiền của khách hàng" - việc kiếm được một người tiêu dùng thực sự trung thành ngày càng trở nên khó khăn. Các chương trình khách hàng thân thiết truyền thống đã không còn hoạt động vì nhu cầu của khách hàng ngày càng tăng, các hình thức tương tác với khách hàng ngày càng thay đổi và các công ty phải tìm kiếm các phương pháp mới để làm việc theo hướng này.
Trung thành - đó là gì
Hãy bắt đầu với một định nghĩa. Vì vậy, lòng trung thành là sự ưa thích đối với một số sản phẩm (dịch vụ) tương tự như sự “hy sinh” bắt buộc của khách hàng. Chính sự hiện diện của sự hy sinh này đã nói lên lòng trung thành thực sự. Rốt cuộc, một lần mua lặp lại đơn giản chỉ có thể là kết quả của việc thiếu chủng loại trong phân khúc này.
Thường là người tiêu dùngđồng ý trả nhiều hơn một chút cho sản phẩm, biết chất lượng của nó hoặc nhận ra rằng công ty (cửa hàng) nằm ở vị trí cực kỳ gần, v.v. Đôi khi chúng ta quan sát thấy điều ngược lại: có vẻ như có một cửa hàng có sản phẩm phù hợp dưới nhà, và người mua đi xa đến người bán yêu quý của mình. Chính sự hy sinh này (tạm thời trong trường hợp này) là biểu hiện của lòng trung thành thực sự của khách hàng.
Khả năng tồn tại của chương trình
Điều quan trọng nhất là chương trình khách hàng thân thiết phải có ý tưởng. Việc nghĩ ra các điều kiện thu hút khách hàng không tốt sẽ chỉ đẩy người mua rời xa công ty. Không suy nghĩ nghĩa là gì? Đây là những điều kiện đầu vào rất khó khăn, các kênh truyền thông được lựa chọn kém, cung cấp không đầy đủ theo quan điểm lợi ích của người mua.
Vì vậy, cần phải làm việc nghiêm túc trước khi quyết định triển khai chương trình tích điểm cho khách hàng. Để bắt đầu, cần phải phân tích cẩn thận tất cả các thông tin có sẵn - từ biên lai mua hàng và các cuộc gọi đến đường dây nóng cho đến kết quả nghiên cứu tiếp thị bên ngoài được thực hiện trong ngành công nghiệp quan tâm (phạm vi sản phẩm). Chỉ khi xem xét vấn đề một cách toàn diện như vậy, chúng tôi mới có thể cung cấp cho khách hàng các điều kiện chương trình khách hàng thân thiết thực sự có giá trị.
Làm việc theo từng giai đoạn
Các chuyên gia trong lĩnh vực này đã nhận ra rằng cách đúng nhất để bắt đầu một chương trình là chia toàn bộ quá trình thành nhiều giai đoạn. Để bắt đầu, họ đề nghị tham gia “câu lạc bộ” tại một số cửa hàng của chuỗi (hoặc ở một hoặc hai khu vực). Sau đó, các nhóm khách hàng khác nhau được phân biệt - sở thích của cha mẹ trẻ và đàn ông (phụ nữ) chưa kết hôn về cơ bản sẽ khác nhau, chẳng hạn.
Cách tiếp cận này giúp bạn có thể kiểm tra chương trình đã phát triển "tại hiện trường" và thực hiện các điều chỉnh kịp thời. Điều đặc biệt quan trọng là phải ghi nhớ điều này trong quá trình đổi thương hiệu. Thật vậy, thường xuyên thay đổi hình ảnh của mình, công ty tìm cách quên đi mọi thứ mà nó đã sử dụng trước đây. Thân chủ có thể không hiểu và không chấp nhận một thái độ như vậy đối với chính mình. Và đến với các đối thủ cạnh tranh. Mãi mãi.
Quy tắc đơn giản
Phát triển một chương trình khách hàng thân thiết không phải là một nhiệm vụ dễ dàng. Nhưng tuân theo các quy tắc được đề xuất, bạn có thể đạt được kết quả tích cực.
Đầu tiên, cần nêu rõ mục tiêu của chương trình. Đó có thể là thu hút khách hàng mới, giữ lại "khách hàng cũ", bảo vệ chống lại việc săn trộm khách hàng của các đối thủ cạnh tranh, v.v. Nên chọn một điều.
Thứ hai, bạn cần chọn yếu tố then chốt của chương trình. Đó là, để chuẩn bị cho khách hàng một câu trả lời cho câu hỏi: "Tại sao tôi luôn quay lại với người bán này?" Cho dù đó sẽ là một ưu đãi giá đặc biệt hay một cơ hội để sử dụng hàng hóa độc đáo là do ban lãnh đạo của công ty quyết định. Một ví dụ thú vị về công ty "Oriflame". Chương trình khách hàng thân thiết - quà tặng mà người mua nhận được bằng cách đáp ứng các điều kiện mua hàng nhất định.
Thứ ba, đừng quên về thành phần kinh tế. Không cần phải nhắc bạn rằng mọi thứ đều phải mang lại lợi nhuận: vật chất hay danh tiếng. Tốt hơn là trong trường hợp thứ hai, nó vẫn hiện diện vàthành phần vật liệu.
Bộ công cụ
Các nhà lý thuyết cung cấp cho chúng tôi khá nhiều cơ chế để thưởng cho khách hàng. Các chương trình khách hàng thân thiết có thể được xây dựng trên các công cụ sau:
- Thẻ không ghi tên với chiết khấu cố định.
- Thẻ cá nhân hóa.
- Thẻ "Danh mục". Thông thường chúng tôi sử dụng các thuật ngữ "bạc", "vàng", "bạch kim". Chủ thẻ có thứ hạng cao hơn sẽ có nhiều cơ hội hơn.
- Thang chiết khấu lũy tiến.
- Giảm giá và thưởng tích lũy.
- Điều khoản dịch vụ ưu đãi.
- Cơ hội nhận quà, trúng thưởng, tham gia bốc thăm, …
- Quyền truy cập vào các tài nguyên không dành cho các khách hàng khác.
- Tư cách thành viên.
Nâng cao khách hàng trung thành là một công việc kinh doanh lâu dài, tốn kém và rắc rối. Nhưng nỗ lực là xứng đáng. Điều này được chứng minh bằng ví dụ của các nhà bán lẻ nổi tiếng thế giới. Điều chính cần nhớ là chương trình khách hàng thân thiết không phải là thuốc chữa bách bệnh, mà là một trong những cách để duy trì thị trường cạnh tranh.
