Khách hàng chuẩn bị mua hàng đều có ý tưởng cá nhân về giá cả, chất lượng và mong đợi một mức độ dịch vụ nhất định. Sự thành công của công ty, sự tăng trưởng của các chỉ số tài chính và phi tài chính chỉ phụ thuộc vào mức độ quản lý của công ty để thích ứng và đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
CSI đánh giá điều gì?
Chỉ số hài lòng của khách hàng (viết tắt là CSI), hoặc dịch sang tiếng Nga - đây là “chỉ số hài lòng của khách hàng”. Đó là đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng sau quá trình tương tác của anh ta với công ty. Nói cách khác, với sự trợ giúp của CSI, bạn có thể tìm hiểu xem khách hàng đã thành công như thế nào khi đến thăm một công ty cụ thể.
Chỉ số hài lòng của khách hàng CSI đo lường các chỉ số sau:
- mức độ hài lòng của khách hàng với một quy trình, dịch vụ hoặc sản phẩm cụ thể của một công ty cụ thể;
- mức độ hài lòng của khách hàng với sự tương tác tổng thể vớicông ty;
- khách hàng hài lòng như thế nào với sự tương tác với đối thủ cạnh tranh.
Một khách hàng có tỷ lệ hài lòng cao khi tương tác với công ty chắc chắn sẽ quay lại, mua hàng lần nữa và cũng giới thiệu công ty với môi trường xung quanh của họ.
Chuyên gia coi chỉ số hài lòng của khách hàng là chỉ số phi tài chính được sử dụng nhiều nhất. Hầu hết các nhà điều hành công ty xem CSI là chỉ số phi tài chính đáng tin cậy nhất về hiệu quả tài chính trong tương lai. Nói cách khác, mức CSI của khách hàng trong hiện tại càng cao, thì anh ta sẽ càng trung thành với công ty trong tương lai, có nghĩa là anh ta sẽ lại mua hàng tại công ty.
Đối với các nhà điều hành, chỉ số hài lòng của khách hàng CSI giúp trả lời một trong những câu hỏi quan trọng nhất: mức độ trung thành của khách hàng đối với công ty? Rốt cuộc, các nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại đối với một công ty rẻ hơn nhiều so với việc thu hút một khách hàng mới.
Phương pháp thu thập thông tin để tính CSI
Để thu thập thông tin đầy đủ, phải sử dụng cả phương pháp định lượng và định tính.
Cuộc thăm dò được sử dụng tích cực. Ví dụ: ở hầu hết các công ty, bạn có thể thấy các nút đặc biệt với xếp hạng tích cực và tiêu cực. Khách hàng sau khi tương tác với công ty được mời đưa ra lựa chọn của họ. Khảo sát cũng được sử dụng để tìm hiểu mức độ hài lòng tổng thể của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Để làm được điều này, khách hàng phải cung cấpxếp hạng từ 1 đến 5, trong đó xếp hạng 1 biểu thị sự không hài lòng hoàn toàn và xếp hạng 5 biểu thị sự hài lòng hoàn toàn.
Nhóm tiêu điểm đặc biệt cũng có thể được sử dụng, trong đó khách hàng của công ty tham gia. Một nhóm tập trung có thể cung cấp ý tưởng tốt hơn về lòng trung thành của khách hàng.
Công thức chỉ số hài lòng của khách hàng CSI
Một ví dụ về tính toán chỉ số CSI là phương trình bên dưới.
CSI=sum Wj (Pij - Eij) trong đó:
- k - hiển thị số lượng thuộc tính được phân tích;
- Wj - hiển thị hệ số trọng số của thuộc tính;
- Pij - nhận thức được tạo ra về kích thích i liên quan đến thuộc tính j;
- Eij - mức kỳ vọng cho thuộc tính j, là mức kích thích I.
Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Mỹ
ACSI, hay Chỉ số hài lòng của người tiêu dùng Mỹ, cho thấy xếp hạng dựa trên phân tích về mong muốn và kỳ vọng của người tiêu dùng, cách họ cảm nhận về giá cả và chất lượng. Nhờ chỉ số này, các công ty có thể đo lường mức độ hài lòng của khách hàng không chỉ trên cơ sở liên tục mà còn hàng quý. Dữ liệu sẽ được lấy từ nhiều cuộc khảo sát khách hàng khác nhau.
Cần nhớ rằng các cuộc khảo sát lớn hàng năm, cũng như các nghiên cứu nhóm tập trung, là những sự kiện khá tốn kém. Thông thường, các công ty sử dụng các cuộc khảo sát ngắn, vì chúng cũng cung cấp thông tin cần thiết về sự hài lòng của khách hàng, nhưng tương đối rẻ.
Chỉ số hài lòng của khách hàngNPS
Điểm khuyến mại ròng hoặc Chỉ số hài lòng của khách hàng NPS theo nghĩa đen là viết tắt của "điểm khuyến mại ròng". Chỉ số này được sử dụng lần đầu tiên kể từ năm 2003, khi nó được đề xuất bởi F. Reicheld trên một tạp chí kinh doanh. Theo ý kiến của ông, sự sẵn lòng chỉ bảo và giới thiệu tổ chức cho những người quen biết có liên quan nhiều nhất đến lòng trung thành thực sự của khách hàng. Sự sẵn lòng này là chỉ số duy nhất về lòng trung thành của khách hàng.
Tính toán chỉ số NPS
Phương pháp thay đổi lòng trung thành dựa trên hai câu hỏi được đặt ra cho khách hàng hiện tại. Khách hàng cũ và khách hàng tiềm năng không được xem xét. Câu hỏi đầu tiên là: "Bạn có khả năng giới thiệu công ty cho gia đình và bạn bè của mình như thế nào?" Xếp hạng được đặt trong phạm vi từ 0 đến 10, trong đó giá trị 0 xác định sự miễn cưỡng hoàn toàn của khách hàng trong việc giới thiệu công ty và giá trị 10 - 100% mong muốn đưa ra đề xuất của họ.
Tùy thuộc vào câu trả lời, khách hàng được xếp vào một trong các nhóm:
- Khách hàng-người quảng bá. Những người đánh giá 9 hoặc 10. Những khách hàng trung thành nhất với công ty. Công ty có thể mong đợi lời đề nghị của họ.
- Khách hàng trung tính. Đây là những người nhận đánh giá công ty với số điểm 7 hoặc 8. Những khách hàng như vậy được đánh giá là "thụ động", họ có thể giới thiệu công ty cho bạn bè hoặc không.
- Khách hàng-nhà phê bình. Họ cho công ty điểm từ 0 đến 6. Những khách hàng như vậy không hài lòng với sự tương tác với công ty, khó có thể mong đợi một lời giới thiệu từ họ. Mà ngược lại.
Tính toán chỉ số hài lòng của khách hàngđược tạo ra bằng cách trừ phần trăm "người quảng bá" và "người phê bình". Chỉ số thể hiện mức độ trung thành của khách hàng. Giá trị của chỉ số có thể thay đổi từ -100, nếu tất cả khách hàng được khảo sát đều thuộc nhóm "nhà phê bình", đến +100, nếu tình hình được đảo ngược.
Chỉ số hài lòng của khách hàng CSAT
Điểm Hài lòng của Khách hàng là thước đo trung bình của sự hài lòng của khách hàng. Với sự trợ giúp của chỉ số này, khách hàng có cơ hội đánh giá trải nghiệm tương tác của anh ta với công ty. Ví dụ: một số hành động, bao gồm giao tiếp với dịch vụ hỗ trợ, thu thập thông tin bổ sung hoặc trả lại sản phẩm đã mua, có thể được người mua đánh giá trên một quy mô nhất định.
Chỉ số này được đo lường bằng cách thực hiện một cuộc khảo sát giữa những người mua. Đây có thể là một bảng câu hỏi tự động phát ra sau cuộc trò chuyện qua điện thoại giữa người quản lý và người mua hoặc được gửi qua SMS hoặc email. Công ty, gửi một cuộc khảo sát, yêu cầu người tiêu dùng đánh giá mức độ hài lòng với trải nghiệm. Thang đo thường dao động từ 1 đến 5, trong đó giá trị 1 cho biết khách hàng hoàn toàn không hài lòng với dịch vụ và giá trị 5 cho biết khách hàng hoàn toàn hài lòng. Điểm mức độ hài lòng của khách hàng CSAT được hiển thị dưới dạng% khách hàng đạt điểm 5.
Chỉ số CES và SCI
Điểm Nỗ lực của Khách hàng cho phép bạn phân tích mức độ nỗ lực mà khách hàng cần thực hiện để giải quyết vấn đề của mình khi tương tác với tổ chức. Thấp hơnchỉ số này, có nghĩa là khách hàng càng nỗ lực ít hơn khi tương tác với công ty, thì khả năng họ trung thành với công ty này càng cao.
Chỉ số Khách hàng An toàn cho thấy mức độ tin cậy và niềm tin đối với khách hàng. Nó liên quan nhiều nhất đến lợi nhuận của công ty, thị phần cũng như số lượng khách hàng thường xuyên. Nếu giá trị SCI nhỏ hơn 0,7 thì những khách hàng này thuộc nhóm “rủi ro”, nếu giá trị từ 0,9 đến 1,0 thì khách hàng thuộc nhóm an toàn, hay nói cách khác là những khách hàng trung thành nhất. Giá trị từ 0,7 đến 0,9 xác định khách hàng là trung lập.
Nhận xét
Khi phân tích mức độ hài lòng của khách hàng, cũng cần chú ý đến một số nhận xét. Trong việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để cải thiện chỉ số hài lòng của khách hàng, bạn cần chú ý đến chi phí để đạt được điểm chỉ số cao.
Thị trường phát triển nhanh ngày nay không đảm bảo rằng với mức chỉ số hài lòng cao, kết quả tài chính của công ty được đảm bảo trong tương lai. Khách hàng có thể đánh giá cao sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty, nhưng hãy mua hàng từ đối thủ cạnh tranh, vì sản phẩm của khách hàng có vẻ sinh lợi hơn hoặc hấp dẫn hơn đối với khách hàng.
Các công ty cần phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng bằng nhiều phương pháp khác nhau. Một cuộc khảo sát lớn được thực hiện mỗi năm một lần có thể không đủ để hoàn thiện bức tranh về lòng trung thành của người tiêu dùng.
Giá trị chỉ mục mà công ty cầnphấn đấu
Bằng cách phân tích chỉ số hài lòng của khách hàng, các công ty cũng có thể phân tích tỷ lệ khách hàng bỏ cuộc. Nó không được vượt quá 5%.
Tính toán cuối cùng theo công thức chỉ số hài lòng của khách hàng NPS không được thấp hơn 50. Chính giá trị này có ý nghĩa tích cực đối với công ty. CSAT phải gần 80%.
Mức độ hài lòng của khách hàng có thể bị ảnh hưởng bởi độ tin cậy của công ty, phạm vi và giá thành của sản phẩm, khả năng sử dụng các chương trình tín dụng và trả góp khác nhau. Ngoài ra, ý kiến của khách hàng bị ảnh hưởng bởi sự hiện diện của bằng chứng tài liệu về sự an toàn của hàng hóa của công ty. Một thông số quan trọng là ý kiến của khách hàng về dịch vụ tại công ty: nhanh hay lâu, thân thiện hay không. Tất cả các yếu tố nhỏ chỉ tạo thành một ý kiến duy nhất, đây chính xác là điều cho phép chúng tôi phân tích các chỉ số về mức độ hài lòng của người tiêu dùng.
